Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise !
Les clients fidèles assurent un minimum de ventes et un chiffre d'affaires récurrent. Ils permettent de prévoir et d'anticiper l'avenir. Récompenser ses clients fidèles peut se faire de différentes façons : cadeaux, événements, offres promotionnelles dédiées... Charge à l'entreprise de se montrer imaginative pour prouver sa reconnaissance à ses clients les plus fidèles.
Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.
Aujourd'hui, Twitter ou Facebook sont devenus des canaux de communication incomparables pour fidéliser les clients. Créer une communauté d'utilisateurs dévoués via les réseaux sociaux n'est plus l'apanage des grandes compagnies : c'est un outil stratégique à la portée des PME, qui profitent des bas coûts de ce pan de l'e-marketing.
Comment organiser sa présence sur les réseaux sociaux
Fidélisation client, e-réputation, augmentation des ventes... Même pour une PME, les raisons ne manquent pas de développer une présence sur les réseaux sociaux. Pourtant, beaucoup de dirigeants ne savent pas par où commencer.
Volet incontournable de la stratégie social médias, l'analyse de l'activité est trop souvent négligée par les entreprises. Pourtant, c'est le moyen le plus sûr de suivre ses performances et de vérifier qu'elles sont en adéquation avec les objectifs commerciaux ou de fidélisation.
Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux
La stratégie digitale déployée par les entreprises leur réclame de disposer de compétences pointues. Ainsi pour maîtriser les réseaux sociaux, les entreprises sont en quête de profils technophiles, aguerris aux techniques de communication, disposant d'une affinité particulière avec Facebook, Twitter...
Outre la fidélisation des clients, les réseaux sociaux s'avèrent un extraordinaire levier pour une prospection commerciale. Que ce soit en B2B, ou pour le grand public, les PME ont tout intérêt à dynamiser leur présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn... Dans la mesure où cela pourrait impacter leur chiffre d'affaires.
Créer son entreprise, c'est comme préparer un voyage : mieux vous connaissez l'endroit où vous mettez les pieds, moins vous prenez de risques. C'est l'intérêt de réaliser une étude de marché. Il s'agit donc de prendre le maximum de renseignements sur l'environnement et les acteurs du marché sur lequel l'entreprise sera située.
Comment déterminer le chiffre d'affaires potentiel
Le chiffre d'affaires potentiel est une prévision de l'ensemble des ventes (de biens ou de services) qu'une entreprise est susceptible de faire au cours d'un exercice comptable. C'est un élément à prendre en compte lors de vos prévisions financières et est le résultat d'une étude de marché. Calculer le chiffre d'affaires potentiel est un élément incontournable pour établir des prévisions financières.
Le mix-marketing consiste à mettre en place une stratégie qui se répercute dans tous les domaines de la commercialisation et qu'on pourrait classer en quatre catégories principales : le produit/le consommateur, le prix/le coût, la promotion/la communication, la distribution. C'est le résultat, sur le terrain, d'un travail de réflexion mené après l'étude de marché.
Pour atteindre ses objectifs, une entreprise doit forcément élaborer un plan. En fonction des objectifs et des moyens à disposition, il est possible de déterminer une stratégie.
L'activité de l'entreprise va s'exercer dans un cadre géographique, culturel, économique, ou encore politique bien spécifique. Il est donc impératif de connaître l'environnement du marché, pour prendre en compte chacune de ses particularités.
Connaître les fournisseurs est un élément à prendre en compte pour établir un budget prévisionnel. Selon les secteurs, le rapport de force avec le fournisseur peut varier. C'est un des éléments à identifier au moment de l'étude de marché.
L'étude de marché doit permettre d'en savoir un maximum sur la clientèle potentielle. Quelle est la cible ? Et que recherche-t-elle ? Autant de questions essentielles pour mieux adapter son offre et sa stratégie commerciale.
L'une des étapes essentielles de la réalisation d'une étude de marché, c'est de connaître l'offre. D'autres entreprises proposent-elles la même chose ? Comment s'y prennent-elles ? Il s'agit donc de regarder ce que fait la concurrence. Une démarche à adopter avant de créer son entreprise, et à renouveler régulièrement ensuite.
Le marketing traditionnel est loin d'avoir dit son dernier mot ! Le catalogue produits est encore un des canaux les plus efficaces pour informer les clients sur l'offre de son entreprise... A condition de respecter quelques règles de base, et de parvenir à transmettre l'univers de sa marque sur le papier.
Faire face à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme, et ainsi soigner sa fidélité. Pour cela, elle doit mettre en place une organisation capable de traiter les réclamations clients rapidement et efficacement.
La bonne résolution des réclamations clients constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise, compte tenu de l'impact qu'un acheteur mécontent peut avoir sur son image de marque et sa performance dans un marché toujours plus concurrentiel.
Une stratégie omnicanal aboutie vise à unifier tous les points de contact d'une entreprise avec le client : mail, téléphone, site web, réseaux sociaux, point de vente physique, etc. Le client doit alors être capable de passer d'un canal à l'autre sans difficulté.
Comment organiser la conduite du changement au sein de l'entreprise
Le développement omnicanal consiste à diversifier les canaux de contact avec les clients. Cette approche nécessite d'opérer de profondes transformations dans l'organisation d'une entreprise, notamment au niveau des infrastructures technologiques.
Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.
Comment mettre en place une veille concurrentielle
La veille concurrentielle a comme objectif de rester compétitif face aux autres entreprises. C'est donc une activité qui nécessite des moyens et une organisation rigoureuse.
Comment piloter et retranscrire la veille concurrentielle
Réaliser une veille concurrentielle, c'est collecter de façon continue de nombreuses données. Le chef d'entreprise doit donc mettre en place une organisation rigoureuse pour que cette activité soit efficace.
Comment définir les cibles de la veille concurrentielle
Si elle est indispensable, la veille concurrentielle ne doit pas non plus être une activité trop chronophage. Il faut donc sélectionner les informations à rechercher.
De la définition des objectifs au suivi des performances, réussir sa campagne d'e-mailing demande aujourd'hui un niveau élevé de rigueur et de créativité. L'e-mail marketing n'est pas mort, il a juste besoin d'être réinventé.
Comment analyser les résultats d'une campagne d'e-mailing
Les indicateurs de performance permettent de jauger l'efficacité d'une campagne d'e-mailing. Délivrés par le logiciel d'e-mail-marketing, ils permettent d'optimiser la stratégie marketing de l'entreprise en matière d'e-mailing.
